2004年08月23日
顧客満足
昼食でのこと。
いつもの店でランチを頼むと、飲み物について「アメリカンですか？」と聞かれた。
最近はいつも、アイスコーヒーなのだが、今日は行く途中に涼しいことだしアメリカンにしよか悩んでいた。普段は「アイスですね」と聞かれるところを、「アメリカンですか？」と聞かれて、こちらがびっくり。どうやら、気温でアイスかアメリカンのどちらかにしていたのを分かって、「アメリカンですか？」と聞いてきたようだ。
決して、接客になれた店というわけではない。学生バイトも多く、たどたどしさもあり、時々お客を待たせたりミスをして、謝ったりする光景も見る。でも、よく来る客を覚えて気を利かせてくれるので、居心地がよく、職場からは少々離れてはいるが、週1のペースで行くようになっている。
帰りに家の近くでのマックでのこと。
ここでもアイスコーヒーを頼んだ。店員が用意しようとすると、様子がおかしい。どうやら、準備ができていないようだ。前々から、ここのマックは手際が悪く、さほど混んでいるわけでもないのに、客がカウンターで待たされてはいたのだが、まさか飲み物が用意されていないとは。店員が「5分ほどお待ちいただけますか？」といい、カウンターそばの椅子で待っていると、「こちらを飲んでお待ちください」とオレンジジュースが出てきた。得はしたのだが、アイスコーヒーのLサイズ頼んでいるから、少し微妙。知らない人が見れば、ただの「欲張りな人」にしか見えないし。
マックといえばマニュアルのしっかりとして接客には定評のある。接客などは可もなく不可もなく、不手際はそうそうない。昼食時に60秒サービスなんて、やるくらいだから、自信を持っているといえる。しかしこうやって、意外にサービスが行き届いているとは言えない。
顧客サービスは、サービスはマニュアルよりも意識が重要、改めてそう認識した。
投稿者 tawagoto : 2004年08月23日 23:45
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